חובת סוכנות הנסיעות לגלות מידע לנוסע

תקנות שירותי תיירות (גילוי נאות), התשס"ג – 2003 (להלן: "התקנות") מחייבות את סוכנות הנסיעות לתת למי שרוכש אצלה חבילת תיור, או אף למבקש לרכוש בלבד, מידע בכל הנוגע לשירותים הניתנים במסגרת חבילת התיור. התקנות קובעות כי המידע יהיה בכתב ויפרט את השירותים הניתנים במסגרת חבילת התיור ויימסר ללקוח באופן שיאפשר לו הזדמנות סבירה לעיין בו לפני רכישת חבילת התיור, ככל שניתן בנסיבות העניין.

תקנות שירותי תיירות (סוכנויות), התשס"א – 2000 הגדירו את המונח "חבילת תיור" כצירוף של שניים או יותר משירותי נסיעות או שירותי הסעת תיירים, ולרבות שירותי מורה דרך, הנמכר או מוצע למכירה במחיר כולל, ושהוא לתקופה של יותר מעשרים וארבע שעות או שנכללה בו לינת לילה, למעט שירות שלקוח נקב לגביו את נותן השירות במפורש ושהוזמן ביוזמתו לפי תכנית או פרטים שהוא הכין וביקש.

חוק שירותי תיירות (תיקון מס' 4), התשס"ב – 2002 קובע כי "שירותי סוכנות נסיעות" הנם כל אחד מאלה:

1. ארגון ומכירה של סיור לישראל או למדינות חוץ או הזמנת שירותים לצורכי סיור כאמור;

2. הזמנה או מכירה של כרטיסי נסיעה או שוברי נסיעה אל מחוץ לישראל, למעט הזמנה או מכירה כאמור, אף אם היא כוללת הזמנת שירותי לינה בבתי מלון, המבוצעת ישירות בחברת תעופה;

3. הזמנת שירותי לינה בבתי מלון בישראל או מחוץ לישראל;

4. טיפול בהשגת אשרות כניסה, שהייה או יציאה לצורכי סיור או נסיעה כאמור;

5. מתן ייעוץ מקצועי בכל עניין כאמור בפסקאות (1) עד (4).

פרטי המידע שחובה על סוכנות נסיעות לגלותם לפי התקנות הם כמפורט להלן:

• פרטים על שירותי סוכנות הנסיעות המרכיבים את חבילת התיור לרבות מקומות הלינה, שמותיהם, דירוגם או רמתם, מעניהם ומספרי הטלפון שלהם;
• מסלולי טיול ואתרי ביקור;
• אמצעי תחבורה בישראל ובחו"ל, כולל טיסות פנים, זהות המוביל או המארגן בטיסות, לרבות טיסות שכר;
• מספר הארוחות בכל יום;
• התנאים והמועדים שבהם סוכנות הנסיעות רשאית לבטל את חבילת התיור;
• המחיר הכולל של חבילת התיור, לרבות תשלומים שיש לשלם בחוץ לארץ;
• אם הרכישה של חבילת התיור נעשית בתשלומים – שיעור הריבית, דרך חישובה ותנאי הצמדת התשלומים; החזרת כספים במקרה של ביטול חבילת התיור ששולמו לסוכנות הנסיעות, דרך התשלום ותנאי הצמדתו;
• מועדים ותנאים אפשריים לביטול חבילת התיור בידי הלקוח ואם עליו לשלם בשל ביטול כאמור – שיעור התשלום;
• אופן הבטחת כספי הלקוחות לפי חוק שירותי תיירות;
• מידע הנחוץ לשם יציאה מהארץ וכניסה למדינות היעד הנכללות בחבילת התיור (ויזות, תוקף דרכונים, אשרות כניסה וכל דרישה אחרת של מדינות היעד המהווה תנאי כניסה אליהן);
• מידע שנותנות הרשויות בישראל לסוכנויות על מדינות יעד מסוכנות ועל חיסונים נדרשים;
• שירותים שלקוח יכול לוותר עליהם בעת רכישת חבילת התיור;
• שמות נציגי סוכנות הנסיעות במדינות היעד ודרך להתקשרות עימם. באין נציג כאמור במדינות היעד – מען ומספרי טלפון בישראל לבירור עניינים ופרטים מהותיים הקשורים בחבילת התיור;
• לגבי נוסע שלא מלאו לו 18 שנים הנוסע בחבילת תיור לבדו, תמסור סוכנות הנסיעות להוריו או לאפוטרופסו, לפי בקשתם, ככל האפשר, מידע על אופן יצירת קשר עמו במדינות היעד; כל מידע שיש בידי סוכנות הנסיעות, שאילו היה יודע הלקוח את המידע היה נמנע מרכישת חבילת התיור.

פרטי המידע שפורטו לעיל נחשבים כ"עניין מהותי" והמפר את חובות גילוי המידע בעניין מהותי צפוי לפי לסנקציה פלילית של מאסר עד שישה חודשים או קנס של כ- 67,300 ₪.

התקנות לא חלות על מי שמבקש לרכוש חבילת תיור 72 שעות קודם ליציאתו מהארץ, אלא אם הודיע לסוכנות הנסיעות על דרך למסירת המידע בכתב בפרק הזמן האמור. הוא הדין לגבי לקוח המזמין חבילת תיור בטלפון, ובלבד שסוכנות הנסיעות הביאה לידיעת הלקוח כי הוא רשאי לקבל את המידע בהתאם להוראות תקנה 2 אם יבקש זאת, בדרך כלשהי בכתב. כמו כן יובהר, כי התקנות באות להוסיף על חוק הגנת הצרכן ולא לגרוע ממנו.

מה קורה בפועל?

המצב כיום הנו שלא מעט סוכנויות נסיעות אינן מגלות את מלוא פרטי המידע דלעיל, הן משום שלעיתים בשעת ההזמנה המידע שבידיהן הנו חלקי, הן מסיבות אופרטיביות והן מסיבות נוספות, כדוגמת זו שאין ברצונן לשים מכשלה מפני רכישת חבילת התיור. פרטי מידע מהותיים שחסרים לעיתים הנם לעניין מועדים ותנאים אפשריים לביטול חבילת התיור בידי הלקוח ואם עליו לשלם בשל ביטול כאמור – שיעור התשלום, התנאים והמועדים שבהם סוכנות הנסיעות רשאית לבטל את חבילת התיור, החזרת כספים על-ידי סוכנות הנסיעות, מידע הנחוץ לשם יציאה מן הארץ וכניסה למדינות היעד, פרטי הנציגים בחו"ל ובירור פרטים מהותיים בארץ.

זאת ועוד, הסעיף החשוב מכל (סעיף הסל שבתקנות), הקובע שחובה על סוכנות הנסיעות לגלות ללקוח כל מידע שיש בידי סוכנות הנסיעות, שאילו היה יודע הלקוח את המידע היה נמנע מרכישת חבילת התיור, לא מקוים, שכן, לרוב, הלכה למעשה גילוי המידע מתבצע (לגבי סעיף הסל – אם בכלל) אך לאחר רכישת חבילת התיור, על אף שנסיבות העניין מאפשרות לגלותו עובר לרכישה וחרף העובדה שהתקנות מחייבות לעשות כן.

סעיף הסל הנ"ל מחייב את סוכנות הנסיעות לפעול במקצועיות, לבדוק, לברר ולגלות ללקוח כל מידע מהותי קיים ו/או סייגים בנוגע לחבילת התיור וכן לנהוג בזהירות, במיומנות ובשיקול דעת ולעשות אוזנה כאפרכסת ולהתרשם מהלקוח ומהתאמת חבילת התיור המוצעת והשירותים הכלולים בה לדרישותיו, ציפיותיו ומגבלותיו של הלקוח הספציפי. על סוכנות הנסיעות, כמו גם על הלקוח, לייחד את מחשבתה לכך שכמו שבגלל מסמר קטן יכולה לשבות מכונה שלמה כך גם אי גילוי פרט מהותי יכול להשבית טיול שלם.

יוער ויואר, כי תיקון שמוצע כעת לחוק שירותי תיירות נועד להרחיב את חובות הגילוי הנאות הנ"ל על כלל נותני השירותים בענף התיירות. כיום חובת הגילוי הנאות מוטלת אך ורק על שיווק חבילות תיור על ידי סוכנויות נסיעות ועל פי החוק לא ניתן להחילה על נותני שירותים אחרים כדוגמת – בתי מלון, חברות תעופה, מובילים יבשתיים ועוד. גילוי נאות משמעו אחריות המפרסם לאמת ולשקיפות בפרסומים לציבור וישנה חשיבות רבה בזמינות ונגישות לתייר וכן באמינות המידע, ויש להחיל חובה זו על כלל המגזרים בענף העוסקים בתיירות.

מאת עו"ד אמיר קליינמן

הכותב הנו מרצה בבית הספר לתיירות בישראל ומייסד וראש משרד עורכי דין אמיר קליינמן, העוסק בדיני תיירות – www.kleinman-law.co.il .

כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית ו/או כדי ליצור יחסי עו"ד-לקוח מכל סוג שהוא. המחבר אינו נושא באחריות כלשהי כלפי מאן דהוא והלה נדרש לקבל עצה מקצועית, פרטנית ויסודית לנסיבות המקרה שלו, לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים ו/או המצורפים להם.