דרוג בתי מלון

צו הפיקוח על מצרכים ושירותים (בתי מלון), התשכ"ז – 1967, התיר לקבוע מספר דרגות אשר לפיהן יסווגו ויסומנו בתי המלון, לקבוע עקרונות לדירוג בתי המלון, לקבוע דרגה לבית מלון בהתאם לרמתו ולקבוע ייעודו של בית מלון או לשנותו. כאשר נקבעה דרגה היא הייתה בתוקף למשך 3 שנים, אלא אם כן נקבעה תקופה קצרה יותר.

בשנת 1970 הונהג בישראל דירוג לפי כוכבים לבתי המלון המומלצים לתיירים, ובמשך השנים נעשו ניסיונות רבים להתאים את הדירוג לצרכים המשתנים של המלונות המודרניים ולדרישות ענף התיירות. קצב ההתפתחות, הבניה החדשה והרמה הפיזית של המלונות יחד עם הפיכתו של התייר המודרני לבעל דרישות גבוהות באשר לרמת השירות שניתן בהם חייבו מציאת שיטה שתאפשר בחינתם של בתי מלון והערכתם לפי קריטריונים מתקדמים אלה. בשנת 1987 נקבעו קריטריונים פיזיים ואיכותיים שונים לדירוג מלונות מומלצים לתיירים לפי שיטת הכוכבים.

בשנת 1992, כחלק מאג'נדת שוק חופשי ולאחר שנמצא  כי הדירוג אינו משקף את מצב בתי המלון וכי לאחר שניתן דירוג קשה לשנותו, בוטל דירוג בתי המלון הרשמי בשיטת הכוכבים במטרה להגדיל את התחרותיות בענף התיירות ולהביא לירידת מחירים.

ביום 1 בינואר 2001 נכנסו לתוקף תקנות שירותי תיירות (בתי מלון), התשס"א – 2001, המאפשרות לבתי מלון לפרסם את רמתם ואת השירותים הניתנים בהם בכל דרך שתיראה להם, ובלבד שלא באמצעות שימוש בכוכבים או בסימנים דומים. יחד עם זאת, משרד התיירות קובע מעת לעת תקנים פיזיים לתכנון וסיווג מתקני אירוח תיירותיים בהם מגדירים את אמצעי האכסון התיירותיים לסוגיהם, כפי שהם מוכרים על ידי משרד התיירות.

דירוג בתי מלון בישראל ובעולם

בישראל קיימים מאז כמה דירוגים: האחד – משרד התיירות קובע את גובה מענקיו לבתי מלון חדשים ולשיפוץ בתי מלון קיימים לפי גובה ההשקעה בחדר. השני – רשתות בתי המלון הבינלאומיים מדרגות את בתי המלון בדירוג משלהן. השלישי – בתי מלון פועלים כאילו לא בוטל הדירוג ומעניקים לעצמם שלל כוכבים דמיוניים, בניגוד לתקנה דלעיל, ומדרגים עצמם באופן יצירתי במיוחד, או שגורמים חיצוניים כמו סוכנים או מדריכים, שאינם מוסמכים לכך ואין לדעת את מידת אמינותם, קובעים דרגה שנראית להם מתאימה. הצרה היא שגם רוב הציבור עדיין מתייחס בעת הזמנתו לבתי המלון כאילו דירוג הכוכבים מעולם לא הופסק.

באירופה, כמעט בכל המדינות המשתייכות לאיחוד האירופי יש דירוג רשמי ומקובל של בתי המלון. בחצי מן המדינות באירופה הגוף המדרג שייך להתאחדות בתי המלון הארצית ובחצי האחר הדבר נעשה כפעילות משותפת של הרשויות הממשלתיות עם התאחדות בתי המלון הארצית.

בארה"ב לעומת זאת, הדירוג נעשה על-ידי חברות עסקיות אמינות ומוכרות העוסקות בדירוג של בתי המלון על-פי קריטריונים מקצועיים, קבועים ושוויוניים.

בשנת 2006 הוחלט להקים ועדה ציבורית לבחינת טיב השירות והמוצר התיירותי בישראל ואת מידת הצורך בדירוג שירותי תיירות, כגון בתי מלון, וכן הפיקוח עליהם ואכיפת החקיקה. הוועדה סיימה עבודתה והגישה המלצותיה למשרד התיירות בחודש אפריל 2008. הוועדה קבעה כי היעדר שיטת דירוג אינו מאפשר בקרה והנעה לשיפור טיב המוצר. התייר והצרכן מקבלים מידע לקוי שעלול ליצור פערי ציפיות שיחריפו ככל שמספר התיירים הנכנסים לארץ יגדל. עוד נכתב, כי ענף המלונאות בישראל מהווה דוגמא שלילית חריגה שאינה תואמת את מגמת הגלובליזציה ואת העובדה שאין כמעט ארץ תיירות שאינה מנהיגה שיטת דירוג כלשהי. בהתאם להמלצות הועדה, וכחלק מתהליך הגלובליזציה המתחדש והמתמשך, מתבצעת בימים אלה בחירת חברה בינלאומית בעלת ניסיון בדירוג בתי מלון ויש לקוות, שבזמן סביר תסתיים בניית מערך דירוג בתי מלון בסטנדרטים בינלאומיים ויחל שלב הרצת הפיילוט, תוך שיתוף פעולה עם התאחדות בתי המלון וגורמים נוספים בענף.

ישנם קריטריונים רבים לקביעת רמות ואיכויות של בתי מלון ושקלול נתונים ודירוג הוא נושא בעייתי ומסובך בענף שמתפתח בקצב מהיר ואשר פותחו בו מוצרים מגוונים וקשים להשוואה ויש כיום הרבה מאוד בתי מלון שמתמחים בפלחי תיירות שונים. כמו כן, בעידן האינטרנט ניתנת לצרכן האפשרות להתרשם מבית המלון ומחוויות גולשים שצרכו את שירותיו, מידע שהיה בעבר רק אצל סוכני הנסיעות. באינטרנט ישנם גם אינספור אתרים המדרגים בתי מלון ברחבי העולם. מאידך גיסא, קשה להקפיד שבאתרי האינטרנט התמונה תשקף את המציאות והתיאור יהיה מדויק ויבהיר אלו שירותים מציג בית המלון ומה אופיו, והדברים פתוחים לדמיון של הלקוח, לרצון של בתי המלון ולידע של סוכני הנסיעות.

דירוג אמור להתאים את רמת הציפיות של האורח לתמורה שהוא מקבל. בעזרת הדירוג הנוסע יודע למה לצפות כאשר מבטיחים לו חדר במלון שדירוגו 3 כוכבים, לעומת חדר במלון חמישה כוכבים. הוא יכול לדעת מה שטח החדר שיקבל, מה יהיה האבזור, מה בדיוק יציע המלון, כמה מסעדות יפעלו בו ואם יהיו בריכת שחייה או חניון.

דירוג על-ידי גורם חיצוני שיתווה סטנדרטים ברורים הוא מכשיר מצוין לתיאום ציפיות ודירוג בתי מלון על פי כוכבים יציב ללקוח הסופי את הסטנדרט לפי הקריטריונים שיקבעו, עם סטיות קטנות. בתנאי שדברים אמורים בדירוג אמין, תחת בקרה ולאורך זמן שכן רמת בתי המלון מהווה גורם חשוב ביכולתה של ישראל למשוך תיירים ולהיחשב כיעד תיירות אמין.

לשם הפעלת שיטת דירוג יש להעסיק מומחים לתיירות במשרה מלאה, שתפקידם לסייר ולבחון את בתי המלון. יש לבדוק קריטריונים זהים בנוגע לכל סוג של מוצר מלונאי. ללא דירוג אי אפשר להשוות את בתי המלון בישראל עם מדינות אחרות בעולם ומי שמתבונן מבחוץ מקבל את הרושם שבתי המלון בישראל חוששים מדירוג שלא יחמיא להם, והחשש הזה לא מחמיא כלל לתיירות בישראל.

מאת עו"ד אמיר קליינמן

הכותב הנו מרצה בבית הספר לתיירות בישראל ומייסד וראש משרד עורכי דין אמיר קליינמן, העוסק בדיני תיירות – www.kleinman-law.co.il .

 כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית ו/או כדי ליצור יחסי עו"ד-לקוח מכל סוג שהוא. המחבר אינו נושא באחריות כלשהי כלפי מאן דהוא והלה נדרש לקבל עצה מקצועית, פרטנית ויסודית לנסיבות המקרה שלו, לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים ו/או המצורפים להם.