חשיבות האירוח והשירות בבתי המלון
בוודאי התארחתם גם אתם, עובדי ענף המלונאות, או עובדים עתידיים בענף, בבתי מלון שונים בארץ ובעולם, התענגתם מההנאה בקבלת שירות ואירוח ברמה גבוהה, אך גם לעיתים מצאתם כי השירות והאירוח אינם עומדים ברמה שהמלון מציע ובמחיר ששילמתם עבור האירוח.
בתי מלון אשר אינם עומדים בציפיות אורחיהם ובהם תלונות האורחים רבות, או מלונות שהשירות בהם ברמה כה ירודה שהאורחים אף לא מתלוננים, הם מלונות שאין להם לקוחות חוזרים. בשלב מסוים כאשר המידע על השירות הגרוע עובר בין גורמי התיירות השונים, הם עוברים להפסדים כספיים כבדים ואף לסגירה או מכירה.
מלון אינו יכול, חד משמעית, להצליח ללא שירות מעולה תוך הפעלת מערך אירוח ברמה גבוהה.
המלון הוא ארגון עסקי, בשורה התחתונה הוא חייב להציג רווח ודיבידנד לבעלי המניות. הרווח נוצר מתפוסה גבוהה, מחיר טוב ושימוש נרחב במתקני המלון.
מכאן ניתן להבין כי התפוקה המרכזית של המלון היא "שביעות רצון האורח", האורח הוא הלקוח שקונה מוצר כמו שהייה/אירוח במלון – מכאן שכל פעילות המלון היא לייצר "שביעות רצון".
כאשר המוצר "שביעות רצון" אכן מציג תוצאות חיוביות המלון בונה "מוניטין" אשר מהווה את אבן היסוד באסטרטגית השיווק של המלון. מוניטין גבוה מביא לקוחות, מוניטין גרוע מבריח לקוחות.
כיום כל בתי המלון עובדים בתנאי תחרות, נוסיף לכך את אי הוודאות הקיימת כיום בכלכלה העולמית, אי הוודאות הפוליטית ואף אי הוודאות הביטחונית, כמו בישראל, מצבים הגורמים באופן מיידי, בזמן משבר, לירידה בתיירות ומכאן לירידה בתפוסת המלונות. כאן פועלת לטובת בתי המלון רמת השירות אותה המלון מציע וגם מקיים. תפוסת מלונות אלו נפגעת פחות באופן משמעותי מהמלונות שהשירות בהם אינו עומד בסטנדרטים המצופים.
המשמעות היא שהשירות הוא הגורם העיקרי להצלחת המלון בתנאי תחרות ובמצבי אי וודאות ואחוז האורחים החוזרים במלונות אלו הינו גבוה במיוחד.
אורחי המלון מגיעים מארצות רבות, מתרבויות שונות, ושפתם שונה. קיים קוד בינלאומי בלתי כתוב של רמת שירות ואירוח להם מצפים הלקוחות בבתי המלון. עובדי המלון צריכים להזדהות עם צרכיו, ציפיותיו ורצונותיו של כל אורח גם עם שפתו ותרבותו זרה להם.
הפנייה לכל אורח חייבת להיות בנימוס ובאדיבות המרבית, יש לפנות אליו על פי המנהגים המקובלים ברחבי העולם.
יש להעניק לכל אורח תחושה ביתית כנורמה צוותית במלון ללא כל אפליה מעמדית.
השירות במלון הוא ככל שירות אחר, אין מקצוע שבו האדם העובד אינו משרת מישהו אחר ואותו אדם שהוא נותן לו שרות משרת במקצועו אחרים.
קיים משפט שמאפשר לכל מלונאי לשרת אורחים מבלי לחוש כמשרתים "האורח גם כאשר אינו צודק הוא תמיד נשאר האורח", השירות הוא אינו פועל יוצא של צדקתו של הלקוח אלא השירות ניתן בשל היות הלקוח אורח שלי.
בתי מלון שהמוניטין שלהם גבוה מתבססים על צוות עובדים מיומן, מקצועי בעל תודעת שירות גבוהה ויכולת ביצוע מרבית. צוות שלמד שעבר הכשרה ברמות שונות, לימודי מלונאות, לימודי מנהל מלונאי, לימודי תיירות ומלונאות באקדמיה וצמיחה במחלקות המלון השונות.
על נותני השירות במלון לדעת כי ברגע הגעתם לעבודה הם למעשה נכנסים לתיאטרון החיים, בו עליהם לשכוח מכל טרדות היום, להיות שחקנים מוכשרים הנותנים שירות מרצונם ומכל הלב ולא בשל דרישות המקצוע. על העובד לעמוד בלחצים ולהישאר שליו גם במצבי לחץ, כן, להיות מלונאי דורש יכולת גבוהה של שמירה על שלוות נפש, תוך אכפתיות גבוהה ובודאי לא אדישות.
האירוח הוא עם כן היכולת לשרת את האורחים בכל מצב ובכל רמה, להציע לו את המתקנים שהוא מצפה להם, את הניקיון המושלם במלון, את ההתנהגות האדיבה והנעימה מכל העובדים בכל דרגי ההיררכיה, שירות שהוא שווה ברמתו בכל מקום ומקום במלון. אירוח כזה יצור תפוסה גבוהה בכל עת ובכל מצב ואורחיו ישובו להתארח במלון ויהיו אנשי שיווק עבורו.