גבולות אחריות סוכן הנסיעות
לכאורה נראה שאין גבול לאחריות המוטלת על סוכני הנסיעות בכל פעם מחדש! הרשות המחוקקת, הרשות השופטת, הרשות המבצעת, המועצה לצרכנות וגופי הגנת הצרכן השונים, הצרכנים, כולם ככולם משוכנעים שאין גבול לאחריות סוכן הנסיעות.
מה מותר ומה אסור לסוכן הנסיעות לעשות?
רת"ק 27128-09-10 מרים ומשה ברנשטיין נ' הדקה ה-90 בע"מ וכספי תעופה בע"מ
כך, למשל, לאחרונה ניתן פס"ד (רת"ק 27128-09-10 מרים ומשה ברנשטיין נ' הדקה ה-90 בע"מ וכספי תעופה בע"מ) בבית המשפט המחוזי בירושלים בשבתו כבית משפט לערעורים אזרחיים, בפני כב' הנשיאה השופטת מוסיה ארד, שבמבט ראשון נראה לעוסקים בענף התיירות בכלל ולסוכני הנסיעות בפרט כ"תקדים מסוכן וכפסיקה שתהפוך לאיום של ממש על פעילות משרדי הנסיעות".
בני הזוג ברנשטיין (להלן: "המערערים") הגיעו לנתב"ג כשלוש שעות לפני המראת טיסת השכר, שנקבעה לשעה 14:10, וגילו כי הטיסה נדחתה לשעה 19:30. המערערים חזרו לביתם בירושלים וכשהתכוונו לצאת פעם נוספת לנתב"ג הודיע להם נציג הדקה ה-90 בע"מ (להלן: "סוכנות הנסיעות") כי הטיסה נדחתה לשעה 23:30. המערערים הגיעו לטרמינל 1 בשעה 20:00 אך הופתעו לגלות שהוא סגור. לאחר שאחד העובדים ניאות לפתוח עבורם את הטרמינל התברר למערערים כי הטיסה נדחתה פעם נוספת, לשעה 05:00 לפנות בוקר. היות שכך, החלו המערערים בדרכם חזרה לביתם. בסמוך לפני הגעתם, הצליחו המערערים ליצור קשר עם כספי תעופה בע"מ (להלן: "מארגנת הטיסה") שהורתה להם לחזור מיד לנתב"ג, שכן בכוונתה להוציא טיסה בשעה 02:00. לפיכך, חזרו המערערים בפעם השלישית לנתב"ג, אך שם נתחוור להם כי הטרמינל עודנו סגור והטיסה קבועה לשעה 05:00. המערערים התייאשו, איבדו אמון שהטיסה אכן תצא לבסוף לדרכה, שבו לביתם וויתרו על החופשה. בסופו של דבר יצאה הטיסה לדרכה בסביבות השעה 06:00, כ- 16 שעות לאחר השעה היעודה, ללא המערערים.
בפסק הדין צוין כי מוטלת על סוכנות הנסיעות החובה להבטיח כי הלקוח יקבל את השירות שרכש ועל ספק השירות מוטלת החובה לספק ללקוח את השירות שנרכש עבור הלקוח ולהיות אחראי כלפיו גם בנוגע לדחיות בלתי סבירות במועדי הטיסה. בית המשפט פסק כי עובדות המקרה הנוכחי מלמדות כי סוכנות הנסיעות ומארגנת טיסת השכר לא עמדו בחובות המוטלות עליהם, והעובדה שניתן היה להטיל אחריות גם על חברת התעופה, אינה שוללת את אחריות סוכנות הנסיעות ומארגנת הטיסה, שבחרו שלא לתבוע את חברת התעופה.
החשש של סוכני הנסיעות ממדרון חלקלק בהחלט מובן, אולם לא זה מה שקבע בית המשפט. כב' הנשיאה קבעה כי סוכנות הנסיעות נושאת באחריות מאחר ולא עדכנה את הנוסע בדבר מהותי (עיכוב ידוע בטיסה), וכי היה בידה למנוע את המשך מסכת הטרטורים או למצער, את חלקה. היה על סוכנות הנסיעות להמשיך לעמוד בקשר עם מארגנת הטיסה ו/או חברת התעופה על-מנת לוודא את מועד הטיסה הנדחה ולעדכן בהתאם את הנוסעים שרכשו דרכה את כרטיסי הטיסה -לקוחותיה. מארגנת הטיסה נושאת באחריות לעיכוב בלתי סביר בנסיבות העניין של 16 שעות, לטרטור ולפגיעה מהותית בזכות הנוסעים לקיום החוזה ולחופשה מלאה שהייתה בלאו הכי קצרה.
חלוקת הנזק שנקבעה (ב-65% תישא מארגנת טיסת השכר וב-35% סוכנות הנסיעות) הייתה צריכה להיות שונה במעט, לרעת מארגנת טיסת השכר, שהודיעה לסוכנות הנסיעות באיחור על דחיית שעת הטיסה ואף לא הודיעה על הדחייה הנוספת, וזאת בלי כל קשר לחובת סוכנות הנסיעות לבדוק הדבר מיוזמתה. חשוב לציין, כי במקרה של טיסה חזרה קיימת בד"כ אחריות מוחלטת על מארגנת טיסת השכר. כך למשל עליה לוודא פוזיטיבית בעת אשרור טיסות שמועדן שונה כי הנוסע מודע לשינוי ולא להסתפק באמירת שעת הטיסה החדשה.
עצם העובדה כי מדובר בטיסת שכר אינה מהווה הצדקה לשינוי שעת טיסה ללא כל הצדקה. חובת תום הלב המוטלת על צדדים להתקשרות הינה לקיים את חיוביהם. המוביל/מארגן הטיול מקבל על עצמו לדאוג להוביל את הנוסעים במועד הרלוונטי ככל האפשר ועליו הנטל להראות כי אכן קיים את חיוביו. העובדה כי טיסת שכר הינה טיסה זולה אינה מקנה כל זכות שלא לקיים חיוב.
באגב אורחא ציין בית המשפט כי במקרה דנא עומדת לנוסעים זכאות להשבה מלאה. ברי, כי יש מקום להסדיר מקרים שכאלה בחוזים, רבי מנגנונים ויוצרי ודאות, שבין העוסקים בענף התיירות.
אומנם נכון הוא כי ככלל על סוכן הנסיעות חלה חובת הזהירות, חובת המיומנות, חובת המקצועיות, חובת הנאמנות וכו', אך האם נאמר שגם האחריות לכשלים של ספקי השירותים והחובה האוטומטית לפצות את הלקוחות בכל מקרה? לא, כמובן שלא! תלוי למה התחייב ובאילו מצגים בחר סוכן הנסיעות, עד כמה היה מדויק, אקטיבי בבירור הפרטים ומסודר בהעברתם ללקוח, כלום וכיצד צפה, נערך וטיפל בתקלות, האם הוכנה חלופה מפורטת ובדוקה כמצופה וכיצד תפקד בעיתות משבר.
מה כן צריכה סוכנות הנסיעות לעשות?
סוכן הנסיעות חייב להכיר את הלקוח, את צרכיו ואת העדפותיו על מנת להעניק שירות יעיל, מובחן, נכון ומקצועי יותר. יש לברר היטב מי הלקוח בנסיעה הספציפית, מי מתלווה אליו ולאיזו מטרה, מה מטרותיו ולתת ייעוץ רק לאחר קבלת מלוא המידע הרלוונטי על הלקוח.
סוכן הנסיעות פועל כגורם מקצועי המייעץ ללקוח ומספק לו מידע על שירותי תיירות שונים שהוא שוקל להזמין. מידע זה אומנם מתייחס בעיקרו לשירותים שאינם מבוצעים עלי ידי סוכנות הנסיעות, אולם ברור וגלוי כי סוכנות הנסיעות הינה בעלת המומחיות והניסיון ביחס ללקוח, ונתפסת על ידו כגורם שניתן להסתמך על דבריו ולתת בו אמון. על כן, נדרש מסוכן הנסיעות להכיר היטב את המוצרים והשירותים המשווקים על ידו, לקרוא לבדוק ולברר אודות השירותים ולוודא שהם ממשיים ופעילים וכי מאחרי מצג ספקי השירותים בפרסומים השונים יש ממש העולה בקנה אחד עם דרישות הלקוח וכי הלה יוכל לעשות שימוש מלא בשירות המוזמן.
יש להציע את המוצר הטוב והמתאים ביותר. כשהלקוח בוחר במוצר הפחות מתאים וטוב – להעלות זאת על הכתב. יש לוודא שהלקוח/מזמין לרבות כל הנוסעים לפי ההזמנה מקיימים את הדרישות ליציאה מישראל וכניסה לארץ היעד.
על סוכן הנסיעות להקפיד לבצע הזמנה מדויקת בהתאם לדרישות הלקוח ולא להתבלבל בין מידעים מאת ספקים שונים (כבר ארע שסוכן נסיעות הציע מלון 5 כוכבים מסוים בשלב טרום ההזמנה ובעת ביצוע ההזמנה הזמין מלון 5 כוכבים אחר, שהיה ממוקם במרחק רב ולא בקרבת המקום אותו ביקשו הנוסעים). על סוכן הנסיעות לוודא ולבדוק שאכן אישור ההזמנה משקף את אמיתותה. בדיקה בדואר אלקטרוני/פקס או שיחת טלפון אינם מייקרים את השירות והזמן המוקדש לעניין זה, והפסדו של סוכן הנסיעות יוצא בשכרם של לקוחות שמחים בחלקם.
יש לשאול את הלקוחות האם ישנם דברים מהותיים עבורם ודבר כלשהו אשר יכול להוות בעיה מבחינתם או דורש היערכות מיוחדת ולהעלות זאת על הכתב במקום המיועד לכך בטופס ההזמנה (אישה בהריון). רצוי אף להשאיר מקום ללקוח להוסיף פרטים ודרישות הרלוונטיים אליו באופן מיוחד, אשר היעדרם עלול לפגוע ביכולתו לעשות שימוש בשירות המוזמן.
ההתחייבות המשפטית של סוכנות הנסיעות הינה להקנות ללקוח זכות משפטית לקבלת השירות מספק השירותים ולהבטיח כי שירות כזה אכן יינתן. סוכנות הנסיעות אינה נוטלת על עצמה אחריות לאיכות השירות ואף לא לליקויים העלולים ליפול בו, למעט כאלה בהם ניתן לייחס לה אשם כאמור. יחד עם זאת, סוכנות הנסיעות ממשיכה לעמוד לרשות הלקוח גם לאחר הנפקת מסמכי הנסיעה לצורך ביצוע פעולות שונות ובכללן שינוי מלון ביוזמת ספק השירותים, בירור פרטים לפני יציאה, מסירת הודעות ללקוח על שינויים, בירור תלונות מול ספקי השירות, ביצוע החזרים בגין ביטולים שנעשו על פי ההנחיות וכיוצא בזה. עם זאת, פעולות אחרות אמור הלקוח לבצע ישירות מול ספקי השירותים, ובכלל זה ביטול הזמנת בתי מלון בחו"ל, הודעה על הגעה מאוחרת שלא נמסרה מראש לסוכנות הנסיעות ואשרור טיסת חזור.
ביחסים החוזיים שבין מזמין לסוכן, בעניין שירות שהתחייב ספק ליתן באמצעותו למזמין, יש לקרוא תניה מכללא לפיה מתחייב הסוכן לנקוט באמצעים סבירים להבטחת קיומו התקין של השירות ולמצער, לביצועו בקירוב. כוונה משתמעת זו, בהעדר הסכמה מפורשת אחרת, עולה בקנה אחד, עם צפיותיהם הסבירות של הצדדים ומתיישבת עם עקרון תום הלב. אין להטיל לפתחו של המזמין הפרות יסודיות וליקויים משמעותיים בשירות שהתחייב ספק ליתן למזמין, מקום בו ניתן היה לצפותם, שכן רכישת השירות באמצעות הסוכן יצרה מצג לפיו יש באפשרות הספק ליתן את השירות באופן תקין ויש ביכולתו של הסוכן להבטיח, באמצעים סבירים, את קיומו. יחד עם זאת, ברי כי אין להטיל על הסוכן אחריות מוחלטת לקיום התחייבויות הספק, שכן זה איננו בבחינת מבטח ואיננו אחראי לשיבושים שחלו, אם חלו, ושאותם לא ניתן ולא צריך היה לצפות. מערכת היחסים המשולשת והמורכבת והאחריות המוטלת על סוכן הנסיעות וספק השירותים מחייבות את הצדדים לעריכת חוזה מתאים בין סוכן הנסיעות לבין הספק ובין סוכן הנסיעות למזמין.
סוף דבר: סוכני הנסיעות נבחנים כיצד פעלו כמומחים, וכגודל המומחיות הנרכשת והמסופקת, היקף השירותים והיקף האחריות, כך גם גובה דמי השירות. כן, סוכני הנסיעות צריכים לחייב לקוחות בהתאם ולגבות, בנוסף לדמי טיפול, גם דמי שירות ודמי ייעוץ שונים. קל וחומר לאור התהליך שעוברים סוכני הנסיעות בעולם כולו בכל הקשור בעמלות ממכירת שירותי תיירות. לסוכני הנסיעות הקטנים, משרדי הנישה ולסוכני הנסיעות והיועצים האמיתיים, שאכן שמים דגש על איכות השירות והמומחיות, מעניקים ערך מוסף המוכיח את נחיצותם ורואים בעצמם שלוח של הלקוח ולא של ספקי השירותים, יש יתרון שאין בלתו וזכות קיום, לעומת סוכני נסיעות שאינם יותר מאשר סוכני מכירות.
אתם מתעניינים בתחום? בואו לעשות קורס סוכני נסיעות של בית ספר לתיירות!
מאת עו"ד אמיר קליינמן
הכותב הנו מרצה בבית הספר לתיירות בישראל ומייסד וראש משרד עורכי דין אמיר קליינמן, העוסק בדיני תיירות – www.kleinman-law.co.il .
כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית. המחבר אינו נושא באחריות כלשהי כלפי מאן דהוא והלה נדרש לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדבריםהאמורים ו/או המצורפים להם.